Кто-то только что на другом конце страны запостил негативный отзыв о вашей компании. Или твитнул о том, как им нравятся ваш продукт. Как это, подождите… А вы даже не в крусе?
Здесь вам поможет социальное слушание.
Отслеживание упоминаний вашего бренда и обсуждений по ключевым словам/фразам/сложным запросам в интернете с последующим анализом.
Это будущее маркетинга
Звучит громко, но это так. С помощью соцсетей бренды могут понять о чем думает и говорит их клиент. Если раньше бренды прислушивались к своим клиентам, прося их заполнить опросы и оставить отзывы. То теперь можно получить «нефильтрованное» честное мнение о своей компании, продуктах и услугах.
В 2012 один из крупнейших финансовых институтов в Великобритании – Barclays запустил новое мобильное приложение, ожидая, что клиенты будут довольны широким набором функций. Однако они всё же решили провести социальное слушание в соцсетях. И обнаружили, что клиенты жалуются на проблему, о которой в банке даже не задумывались во время разработки. Пользователи были разочарованы, что приложение не доступно тем, кто младше 18-ти, хотя некоторые клиенты Barclays были несовершеннолетними.
При мониторинге они заметили, что только около 5% упоминаний бренда были негативными. Но даже небольшое колличество отрицательных упоминаний должно быть учтено. Так как пользователи будут делиться ими с большей вероятностью, чем позитивными. Тогда они решили сделать приложение доступным для 16- и 17-летних клиентов, что улучшило тон обсуждений вокруг бренда.
Социальное слушание это не только про негативные комментарии.
Вы также можете найти много хороших отзывов, слушая свою аудиторию. Бренды могут замечать, когда их аудитория говорит о конкретной книге, подкасте, выпуске или телешоу, и создавать контент, который показывает, что они в теме.
Например, во время популярности песни «Экспонат» группы Ленинград, организаторы выставки «Ван Гог: Живые полотна 2.0» сделали бесплатный для девушек в туфлях Louboutin. А мужчинам по имени «Серега» при предъявлении документов предоставлялась скидка 50% на билеты для них и спутниц. Количество посетителей выставки выросло в 1,5 раза.
Во время сноса «самостроя» в Москве, очевидец сделал фотографию банкомата Альфа-банк на фоне снесенного здания и выложил в Инстаграм. Альфа-банк использовал эту фотографию для своего креатива в официальном Фейсбук-сообществе с подписью «выживший».
Пост, конечно, получил неоднозначные комментарии. Часть подписчиков считали это жестоким, а другие посмеялись. Но порадовала быстрая реакция от самого банка.
Так, это всё хорошо, но как слушать своих клиентов в соцсетях, скажете вы. А мы вам ответим. Можно, конечно, ручками, но больно сложно. Поэтому Brand Analytics, Пресс Индекс, Youscan, Медиалогия и другие вам в помощь. Подробнее об этих сервисах и их возможностях рассказали в нашей статье.
